La confiance, une valeur clé

Ces dernières années, la confiance dans les entreprises s’est largement dégradée.  En interne, comme en externe, cette valeur a été remplacée par la méfiance, le contrôle, la concurrence, l’individualisme…

La confiance joue pourtant un rôle moteur dans la productivité d’une entreprise. Elle permet notamment en ayant confiance dans ses collègues d’accepter de prendre des risques car nous avons le droit à l’erreur. Plutôt que de ne rien entreprendre en voulant se protéger, nous osons faire des propositions car celles-ci, même si elles ne sont pas parfaites, permettent au group de rebondir et de les améliorer de manière constructive. Ce droit à l’erreur permet donc à une organisation de progresser et d’innover plus rapidement, chacun n’ouvrant pas le parapluie à tous les étages.

Nous n’accordons cependant pas notre confiance à n’importe qui sur commande. Il faut la gagner et l’entretenir. Pour que cette valeur soit véhiculée dans une entreprise, 3 piliers sont à respecter :

• La réciprocité : Lorsque l’employé fait gagner l’entreprise, il gagne quelque chose pour lui- même en retour.
• La  paternité : Les succès sont reconnus et attribuées aux personnes qui en sont réellement à l’origine.
• La Rétroaction : Les échecs sont admis à condition qu’ils soient réellement exploités comme première source d’apprentissage (jamais deux fois la même erreur)

Vers un nouveau type de pilotage d'entreprise

La mode des CRM… nous savons combien les entreprises sont friandes de ces CRM qui leur prédisent l’avenir avec exactitude… des rapports financiers, à l’analyse conjoncturelle économique en passant par une vue détaillée des activités des employés… tout y est et c’est bien le but, avoir une vue sur tout ce qu’il se passe et tout contrôler afin de pouvoir prendre des décisions stratégiques sur l’avenir de la société.

Mais posons-nous une question : L’avenir peut-il être prédit à partir de l’analyse du passé ? Nous sommes entrés dans une ère de « temps réel »… Avec le numérique, l’entreprise est plongée plus que jamais dans un environnement en constante évolution. Le besoin de rentabilité dans un contexte économique difficile est crucial  et pour cela, les entreprises ont besoin de précision dans les informations qui leur serviront pour prendre leurs décisions stratégiques et adapter leur business plan. Les CRM présentent un excellent moyen de récupérer des informations et les analyser mais restent trop orientés sur des aspects financiers avec comme conséquences, des prises de décisions uniquement au niveau du Top management sans tenir compte de ce qu’il se passe au niveau plus opérationnel.

Les risques sont multiples. Les analyses de la direction se basent sur des aspects financiers, donc passés, les décisions sont prises sans tenir compte de ce qu’il se passe réellement sur le terrain et ces outils ne permettent pas de savoir comment l’entreprise s’adapte ou pas aux évolutions du marché.

Il semble clair que les enjeux actuels sont de pouvoir anticiper les évolutions du marché et d’adapter sa stratégie en temps réel. Un outil CRM n’est donc pas suffisant pour prendre en compte tous les aspects de l’entreprise car ils oublient l’aspect humain et les tendances dans lesquelles l’entreprise évolue.

A l’heure des médias sociaux et du temps réel, les mentalités doivent s’adapter et accepter que l’information ne peut-être entièrement contrôlée par la direction. Que chaque personne interne ou externe à l’entreprise est un acteur potentiel dans le tissu économique dans lequel elle évolue. Que les statuts ne sont pas les mêmes dans la société et sur les médias sociaux. Ainsi, un simple employé peut être très influent en terme d’idéologies de part sa présence, son réseau et sa participation à des débats d’opinions… L’entreprise doit tenir compte de ces aspects et intégrer les médias sociaux dans ses outils de prise de décisions.

La prise de décision doit être répartie sur toutes les strates du management allant du PDG au middle management car ce dernier est le mieux placé pour capter les signaux humains et les aspects opérationnels de tous les jours. Ce sont eux qui sont sur le terrain et doivent avoir plus de marge de manœuvre pour analyser et adapter les opérations aux situations rencontrées. Si les chiffres rassurent, même faux, ils ne permettent pas d’avoir une vue exacte de ce qu’il se passe sur le terrain alors arrêtons de regarder en arrière pour extrapoler ce qu’il se passe devant nous… Donnons-nous les moyens de regarder directement devant et pour cela, donnons les moyens de faire avancer l’entreprise à ce sont ceux qui voient l’activité évoluer tous les jours, car ce sont eux qui sont les mieux placés pour décrire notre route.

Crise économique ou déclic des mentalités ?

Nous le sentons tous, depuis quelques années des changements majeurs dans les mentalités s’opèrent. Avec la crise, une prise de conscience collective semble se dessiner à propos de « durabilité », d’éthique, de valeurs plus humanistes…

La crise économique a certes été un déclencheur qui nous a permis de pointer du doigt un système économique et politique trop opaque, trop injuste et trop loin de nos attentes. Fini le temps où le banquier détient tous les secrets des opérations financières, fini le temps où le politicien est intouchable et tout puissant aux yeux des citoyens, fini le temps où le patron d’entreprise peut impunément exploiter ses employés sans réserve et se payer des fortunes en toute discrétion…  enfin, presque fini… car nous n’en sommes pas encore là. Mais, l’avantage est qu’aujourd’hui nous sommes de plus en plus à en être conscients.

Avec la multitude d’informations qui sont à notre disposition, nous pouvons suivre en direct les marchés financiers, connaître tous les petits secrets des investissements financiers les plus complexes, il suffit d’aller sur des forums spécialisés accessibles sur internet. Pour la politique, nous y avons accès aussi… bien que la pression politique reste forte pour maîtriser l’information et la filtrer, elle échappe de plus en plus aux autorités. Il suffit de prendre l’exemple de Wikileaks… Les patrons d’entreprises ne sont plus non plus dans une situation de toute puissance et les comportements « voyous » sont très vite dénoncés et tendent à être condamnés… Nous disposons d’une base d’informations de plus en plus puissante qui nous permet d’obtenir l’information en temps réel, de la déchiffrer et de faire le tri entre l’intox et la vraie information. On a de plus en plus de mal à nous mener en bateau…  Nous sommes de plus en plus septiques face aux informations habituelles que les médias classiques nous balancent. De plus en plus habitués à la transparence que nous offre Internet et les médias 2.0, nous réclamons cette même transparence vis-à-vis des entreprises, du corps politique et financier. Cette crise n’est donc pas qu’économique et ne se résoudra pas par une relance du marché sur les mêmes bases que nous avons connu jusqu’à présent.

Pour qu’un marché économique soit porteur, il faut la confiance des investisseurs… il n’y a qu’à voir en bourse un titre qui fait l’objet de spéculations de fraude ou de démêlés avec la justice… Le titre plonge en un rien de temps pouvant même mener à la faillite l’entreprise en question. Ici, à l’échelle macro-économique, la confiance doit se réinstaurer entre les employés et les patrons, entre les clients et leurs banques, entre les citoyens et les politiques… nous en sommes encore loin … Certains, accrochés à leurs avantages, à leur statuts se battront pour sauver ce système opaque qui leur a tant servi…

Mais comme je le disais plus haut, les mentalités changent, elles évoluent et dans tous les niveaux sociaux… Les managers sont excédés par le jeu d’hypocrisie qu’on leur demande de jouer et de plus en plus tournent les talons à leur patrons pour se lancer eux-mêmes et créer une entreprise qui respecte ces nouvelles valeurs de transparence, de durabilité, de respect des valeurs humaines… l’entreprise 2.0 est née et le mouvement s’amplifie alors espoir… nous nous donnons les moyens de nos attentes. Nous ne faisons pas que critiquer, nous agissons…

Comment obtenir de la performance en entreprise ?

J'ai lu cette citation ce matin et j'ai eu envie de la partager avec vous. Elle me semble d'une grande évidence mais malheureusement, cette "évidence" n'est encore souvent qu'une exception dans les faits. A méditer donc...

Il existe deux manières d'accroître la performance dans une entreprise : "la stratégie du boucher" qui consiste à trancher dans les coûts - et en particulier à couper les effectifs - et "la stratégie du boulanger" qui s'efforce de faire lever la valeur ajoutée en faisant en sorte que les femmes et les hommes de l'entreprise, mobilisent leur intelligence individuelle et collective. Seule la stratégie du boulanger peut produire durablement une société à la fois plus riche et plus humaine.
Hervé Serieyx

Vers une révolution dans le management ?

Nous avons tous en tête le fonctionnement du management, celui de la promotion individuelle ou chaque individu essaie de se mettre en valeur par des initiatives propres, ou l’on donne le meilleur de soi-même pour ressortir du lot et gravir les échelons.
Nous l’avons vécu soit en tant que membre d’une équipe dans laquelle nous avons constaté la concurrence pour se démarquer, ou en tant que manager qui devait « repérer » la personne montante et la récompenser afin de continuer à encourager l’esprit de compétition au nom de la productivité. Ainsi, il faut être plus intelligent, plus rapide, plus performant, s’investir plus que les autres dans les projets de l’entreprise, faire plus d’heures que les autres et le faire remarquer à la direction, parler plus que les autres dans les réunion, etc…
Tout nous incite à privilégier l’individualisme dans nos actions professionnelles même si en réalité, les discours officiels de la direction privilégient les actions collectives, l’esprit d’équipe, le partage de l’information, l’utilisation des CRM par chaque individu…

Je n’ai nul besoin de faire une démonstration approfondie du sujet pour vous convaincre du fait qu’il y a un faussé entre le discours et la réalité.
Cependant, nous savons tous aussi que l’individualisme ne mène pas à une meilleure performance des projets. Là aussi, je n’ai nul besoin de vous convaincre. Il y a juste à regarder autour de nous pour s’apercevoir que garder des informations pour soi met en péril l’avancement des projets, qu’exclure un collaborateur de l’équipe nous rend la tâche plus difficile car il faut compenser le travail qu’il aurait fait, que rester trop longtemps au travail durant une longue période dégrade l’équilibre social dans lequel on vit (famille, épanouissement personnel en dehors du travail…)

Mais nous continuons à agir ainsi malgré tout car c’est le seul moyen d’avancer, d’obtenir une reconnaissance, une promotion… Nous n’avons pas le choix car le système managérial et les valeurs de notre société sont ainsi établies. 
Cependant, le malaise que procure cette situation semble être de plus en plus visible et nous pèse chaque jour de plus en plus. Les managers le sentent tout autant que les employés et la prise de conscience semble s’amplifier et atteindre toutes les sphères professionnelles.

Nous sommes donc à l’aube d’un changement de mentalités, et ce phénomène se fait déjà sentir. Une carrière ne suffit plus, un bon salaire n’est plus un argument suffisent… les attentes des employés changent et les valeurs, l’étique, le bien être, l’envie de participer à quelque chose, de créer et être reconnu prennent une place de plus en plus prépondérante dans le choix de l’entreprise pour laquelle nous voulons travailler. On le voit déjà dans tous les domaines… Les publicités axent leur discours sur la relation privilégiée avec le client, les grandes entreprises ne savent plus comment attirer les cadres et redoublent de créativité dans les packages salariaux en y incluant plus que jamais des avantages extra financiers, le nombre de blogs sociaux explosent sur le net…

Nous savons donc ce que nous ne voulons plus et les grandes lignes de ce que nous recherchons.
Mais comment décliner ces attentes et ces valeurs dans le monde professionnel sans tomber  dans l’utopie ? Car il faut tout de même l’admettre, la première raison d’être d’une entreprise, est d’être la plus performante possible et créer de la valeur sur son marché.

Partons d’une étude menée aux Etats-Unis par la Carnegie-Mellon University, au sein du MIT sur l’intelligence collective. Celle-ci démontre que l’intelligence d’une équipe a finalement peu à faire avec le QI des individus qui la compose ! Elle émergerait des interactions qui se font entre les membres. Mais n’est ce pas l’inverse de ce qui se passe dans la réalité ? 

Voici un extrait de l’article qui parle des résultats de cette étude :

« Les performances d’un groupe ne seraient donc pas dues aux capacités individuelles de chacun des membres. Car le niveau maximum d’intelligence des individus formant un groupe ne présage pas de façon significative de la performance du groupe en tant que tel. “Avoir un éventail de gens intelligents dans un groupe ne veut pas dire qu’on a un groupe intelligent” explique Thomas S. Malone, qui a piloté cette étude au sein du MIT.

Cette étude a été menée auprès de 699 personnes réparties dans des groupes comprenant jusqu’à cinq personnes. Chacun des participants était équipé d’un badge électronique portable afin d’enregistrer les échanges entre les membres du groupe. Les chercheurs ont mesuré l’intelligence des groupes à travers une série de tests, puzzles, jeux, et autres exercices de brainstorming. Certaines équipes se sont révélées plus performantes que d’autres. Ce qui a permis aux chercheurs de calculer des scores d’intelligences pour chaque groupe, et a permis d’établir ce que pourraient être leurs résultats sur des activités plus sophistiquées.
“Nous avons trouvé qu’il y avait une sorte d’efficacité, une intelligence collective du groupe qui permet d’appréhender les performances d’un groupe dans de nombreuses situations,” poursuit Thomas Malone. Pour les auteurs de cette étude, l’intelligence collective participe pour 30 à 40 % dans la variation de la performance.

Mais alors qu’est ce qui rend certains groupes plus intelligents –ou performants- que d’autres ? L’analyse montre qu’il s’agit des groupes où le niveau de participation de chacun des membres est équivalent, dont les membres ont des niveaux de « sensibilité sociale » plus élevés, selon l’étude. Il faut souligner d’ailleurs que les groupes comprenant plus de femmes tendent à avoir une intelligence collective plus élevée. "Ce n’était pas un des objectifs de l’étude de montrer cette différence par genre, mais cela ressort parce qu’en général les femmes ont une « sensibilité sociale » plus développée" souligne Thomas Malone.

" La « sensibilité sociale » est liée à la capacité des membres du groupe à percevoir les émotions des uns et des autres » explique Christopher Chabris, co-auteur de l’étude et professeur de psychologie à l’Union College de New York. "Ce facteur ajouté à un niveau de participation équivalent chez chacun des membres permet d’expliquer pourquoi les capacités cognitives du groupe peuvent dépasser la somme de celle de chacun des membres". Bref, l’ensemble est plus performant que la somme. Finalement lorsqu’une personne domine le groupe, celui-ci est moins collectivement intelligent que les groupes où les interventions des uns et des autres sont équilibrées. »

Est-ce donc vers ce type de management que nous nous dirigeons ? Celui où chacun à sa place dans la réussite de l’entreprise, où chacun est reconnu, où l’on place l’individu au centre des projets ? A-t-on vraiment pris conscience de l’importance que chaque individu dans l’entreprise ? L’entreprise doit sa productivité à son capital humain et son évolution à l’évolution de chacun de ses employés… Une évidence ?